Reklamationen in vergrößertes Auftragsvolumen wandeln

 Szenario

• Unzufriedene Kunden sind in den meisten Fällen auf missglückte Reklamationsfälle zurück zu führen, deren Ursache häufig in Produktfehlern und Problemen in der Bereitstellung liegt
  
• Der Fähigkeit Ihrer Mitarbeiter Reklamtionen in Kundenbindung umzuwandeln will daher höchste Aufmerksamkeit zu kommen.
  
• Das größte Defizit wurde immer wieder in der mangelnden Fähigkeit festgestellt, sich auf den Kunden tatsächlich ein zu lassen. Durch fehlendes Verständnis entstehen ungenaue oder gar keine zufriedenstellenden Lösungen.
  
• Nicht reflektierte Muster der Problemorientierung verhindern Lösungen.
  
• Unklare, interne Abläufe lassen keine verlässlichen Angaben zu und damit verliert der ohnehin schon sensible Kunde weiteres Vertrauen.

 Themen

• Die Struktur der Reklamation
  
• Der V(erstehen)-Faktor
  
• Taktiken zur Beruhigung der aufgebrachten Kunden
  
• Stimmpacing
  
• Atmungspacing
  
• Zuhören
  
• Lösungen generieren
  
• Kalibrieren
  
• Konflikt als gesetzmäßiger Ablauf
  
• Empowerment und was uns dazu fehlt
  
• Konkrete Vorfälle und wie es in Zukunft anders wird gehen können
  
• Die Stufen der Konflikteskalation
  
• Der vierohrige Empänger
  
• Miteinander Reden
  
• Der Blick ins Fremdpsychische
  
• VAKOG
  
• Feed Back Regeln im Kundenkontakt
  
• Johari Fenster
  
• Reklamationsabläufe operativ und konkret

 Nutzen

• Ihre Mitarbeiter erlangen die Erkenntnis was Reklamation für den Kunden bedeutet und wie emotional darauf reagiert werden will.
  
• Sie lernen eine klare Vorgehensweise als Leitfaden dienlicher Faktoren anzuwenden.
  
• Durch positive Emotionen werden Kunden nicht nur beruhigt sondern langfristig gebunden.
  
• Die Verkaufspotentiale in Reklamationsfällen werden erkannt und bestens genutzt

 Persönliche Kundenbindung - Module zur Auswahl


 Professionelle Kundenbindung


 Szenario
Aus den Augen - aus dem Sinn Dieser Leitspruch gilt leider zu oft für beide Seiten eines erfolgreichen Geschäfts und nicht erst einmal haben Sie wahrscheinlich die Erfahrung gemacht wie schnell Situationen, Details und gemeinsame Erfolge auch wieder von neueren Erlebnissen überdeckt wurden, die mit Ihnen als Person gar nichts mehr zu tun hatten. Dabei ist es so leicht den "Sleeper - Effekt" für sich zu nutzen. So bleiben Sie bei Ihren Kunden immer am Ball. Dieses Seminar gliedert sich in zwei wesentliche Teile:

• Die Methodik des "am Ball bleibens"
  
• Emotional positive Erlebnisse schaffen und abrufbar halten.

 Die Methodik des "am Ball bleibens"

• Entwicklung eines Instrumentes der Kundenbetreuung das an Ihren normalen geschäftlichen Alltag angepasst die Techniken zur Kundenbindung formuliert und damit nachvollziehbar macht

 Emotionen in den Dienste eines Zieles stellen

• Die eigenen Emotionen kennen
  
• Die eigenen Emotionen haben (und nicht gehabt werden)
  
• Sprachmuster - Motiv und Motivstruktur
  
• Proaktiv/Reaktiv
  
• Kriterien
  
• Richtung der Motivation
  o Hinzu
  o Weg von
  
• Grund der Motivation
  o Optional
  o Prozedural
  
• Quelle der Motivation
  o Internal
  o External
  
• Motivationale Entscheidungsfaktoren
  o Gleichheit
  o Unterschiedlichkeit
  
• Glaubenssätze identifizieren
  
• Ressourcen auf der Situationsebene
  
• Reframings
  
• Die 4 Ohren einer Botschaft
  
• Das Johari Fenster und seine Umsetzung im Imageberater
  
• Der Ausdruck der Körpersprache in den verschiedenen Lebensphasen
  
• Körpersprache als Ausdruck von Motiv und Motivation
  
• Körpersprache als Ausdruck von Konflikt und Freude
  
• Von der Körpersprache zur Menschenkenntnis
  
• Die Beschränkungen der Körpersprache
  
• Reiz - Reaktionsketten
  
• Verhalten
  
• Symbolhandlungen
  
• Ersatzhandlungen
  
• Ablenkungsmanöver
  
• Dominanz und Drohverhalten
  
• Unterwerfungs- und Demutsverhalten
  
• Kampfverhalten und Triumph
  
• Bewegung
  
• Distanzverhalten
  
• Annäherung
  
• Tabu Bereiche
  
• Abwehrsignale
  
• Die Bedeutung und Interpretierbarkeit der Einzelreaktionen von
  o Stirn
  o Ohren
  o Beine, Füße...
  o Gestik (Hand-Hand; Hand-Gesicht; ....)
  
• Spielerische Anwendung in allen Lebensbereichen die den Verkauf und Verhandlung im besonderen einschließt.

 Allgemeine Servicemodule - zu Ihrer Auswahl

 Module

 Unten sind mögliche Module aufgelistet, die je nach Vereinbarung und Bedarf variierend
 in eine Prioritätshierarchie gesetzt werden

• Die Bedeutung der Marketingaussagen für den Betreuer
  
• Wie kann Ihre Vision für den Kunden durch das Verhalten des Beraters erlebbar werden?
  
• Genauer Fahrplan einer einfachen Beratungsstruktur
  
• Merkmale der Körpersprache lesen und anwenden
  
• Die erste Kontaktaufnahme
  
• Selbstsicherheit
  
• Aktive Sprache
  
• Blickkontakt halten
  
• Die Bedeutung der Körperachsen für das "Wir-Gefühl"
  
• Selbsterkenntnis der wesentlichen Verhaltensmuster im Kundenkontakt
  
• Die Bedeutung der Bedarfserhebung
  
• Der Unterschied von Bedarfsfrage und dem Abfragen von bereits gefällten Kundenentscheidungen
  
• Führen durch Fragen
  
• Die punktgenaue Produktpräsentation im konkreten Bezug zum erhobenen Bedarf
  
• Unterschied zwischen Argument und Kundennutzen
  
• Bedürfnisse wecken
  
• Abschluß Ihres Vorschlags als Ernte nach allen Bemühungen
  
• Der Einwand und dessen Behandlung im Detail
  
• Verschiedene Arten von Einwänden erinnern und Strategien entwickeln
  
• Einwandstrategien durchspielen
  
• Nutzenkommunikation ausfeilen
  
• Führungsrolle des Beraters in Wort, Stimme und Körpersprache perfektionieren
  
• Die innere Landkarte des Kunden - Sichtweisen, Verständnis und Reaktionen
  
• Aktive Formulierung und Einsatz von Powerwörtern, sowie Vermeidung von Stopwörtern werden als Selbstverständlichkeit gehandelt und korrigiert
  
• Pacing und Leading
  
• Übungen zum verbalen und nonverbalen Pacing und Dispacing
  
• Reklamationsfälle im Geschäftslokal
  
• Der Umgang mit "sehr schwierigen" Kunden
  
• Vorwegnehmendes Vermeiden von Konfliktsituationen
  
• Muster brechen
  
• Kundenwünsche bewußt verstärken
  
• Statementformulierungen anstatt "nein"
  
• Verkaufspotentialentwicklung beim Individualkunden
  
• Vertrauen erwerben - durch wohltemperierte Offenheit und strategisch platzierte Bekenntnisse
  
• Umgang mit Werten und Wertesystemen
  
• Eindringen in motivationale Grundstrukturen und in Glaubenssätze der Kunden
  
• Entscheidungsstrukturen der Kunden
  
• Konfliktschulung
  
• Was verstehen wir unter einem zwischenmenschlichen Konflikt?
  
• Woran erkennen wir ihn?
  
• Intrapersonelle Konflikte als Ursache für den Sand im Getriebe Ihres Serviceversprechens
  
• Innere Kündigung und Ihre Ursachen
  
• Welche Konfliktstrategien benutzen Menschen und was bedeutet es für den Konfliktverlauf?
  
• Welche Konfliktarten treffen wir typischerweise an?
  
• Wie nützen wir das Wissen über die Konfliktarten zur Deeskalation?
  
• Woher rühren zwischenmenschliche Konflikte?
  
• Anwendungsparameter erarbeiten!
  
• Was bewirkt, dass nicht wir den Konflikt, sondern der Konflikt uns hat?
  o Im Fühlen
  o Im Denken
  o Im Wollen
  o Im Verhalten
  
• Wodurch eskalieren Konflikte?
  
• Welche Eskalationsstufen gibt es?
  
• Was bedeuten sie für den Lösungsvorgang?
  
• Wie können wir zwischenmenschliche Konflikte konstruktiv nutzen?
  
• Konkrete Anwendungen zu konkreten Fällen im eigenen Abteilungsbereich!
  
• Soziale Konflikte

 Admin Center


 Szenario

• Es liegt in der Natur der Sache dass ein administratives Center wenig Rückmeldung über die Güte seiner Arbeit bekommt, solange keine besonderen Missstände augenscheinlich werden. Es fällt daher wenig auf, wenn ein(e) Mitarbeiter(in) die Arbeit ausgezeichnet verrichtet und sich besonders anstrengt. Häufig sind die erzielten Leistungen in einem solchen Umfeld das goldene(?) Mittelmaß des Möglichen.
  
• Wenn das Pendel nicht mehr in den Extrembereich der Serviceleistung ausschlägt, schlägt es im Mittelmaß. Mittelmaß vermag sich mittelfristig gut zu decken, weil es eben Mittelmaß ist und damit unauffällig.
• "Unauffällig gut" ist bei den heutigen Anforderungen zu wenig! Vor allem dann, wenn Mitarbeiter, die in der Zentrale sitzen, ob sie es wollen oder nicht, eine sehr starke Modellwirkung auf den Rest des Unternehmens haben. Zum Beispiel kann sich jeder anrufende Mitarbeiter kaum dazu motivieren bei seinen eigenen Kundenkontakten eine ausgezeichnete verbale Visitenkarte des Unternehmens abzugeben, wenn er in der Zentrale nicht die bench mark findet.
• Für jeden unternehmensinternen Anrufer ist jeder Mitarbeiter des Admincenters mit einigermaßen großer Sicherheit der erste Mitarbeiter Ihres Unternehmens, mit dem er heute zu tun hat. Der interne Kunde mag allerdings der 108. ihres Mitarbeiters am heutigen Tag sein. Nur die Besten erhalten sich und sogar dem internen Kunden jenen Flair der positiven Besonderheit im Gespräch, den man dann zum Beispiel vom Außendienst in Beziehung zu seinem externen Kunden erwartet.
  
• Vertrieb, Technik und Adminsitration ist vom Aufgabenbereich verschieden gelagert. Die eine Gruppe verlangt eine hohe "hin zu" Motivation, während die andere "weg von" als Grundmuster, häufig präselektiv zum Aufgabenbereich, beinhaltet. Durch diese Vorselegierung, die sich also bereits im Recruiting ergibt, sind von der Natur her zwei Grundgesamtheiten gegeben, die Ihre verschiedenen Aufgaben und den Umgang damit erst verstehen und damit umgehen lernen wollen.
  
• Die Rolle des Einzelkämpfers, wie es beim typischen Vertriebler häufig der Fall ist und ihre Wirkung auf das Team als Gesamtes, will bewusst gemacht werden. Einzelkämpfer sind häufig ein Produkt Ihres direkten Umfelds, dass sich zumeist aus der Härte im direkten Kundenkontakt ergibt. Es handelt sich um stark leistungsorientierte Personen, die meist mit hoher Erfolgserwartung allen bekannten Gesetzen der Leistungsmotivation folgen und daher nur sehr behutsam und unter geschulter Führung sich tatsächlich im Team auflösen wollen.
  
• Aktives auf einander Zugehen will nicht als Hol- oder Bringschuld verstanden werden sondern als Selbstverständlichkeit in einem guten Team. Durch gezieltes Ausräumen von "verkrusteten" Hindernissen werden diese typischen Situationen, die überhaupt nicht, wie beim ersten Hinsehen normalerweise angenommen, auf der Sachebene stattfinden, erkannt und in förderliche Prozesse umgeleitet. Viele Hindernisse entstehen unbewusst und waren gut gemeint. Zum Beispiel erwartet ein guter Kommunikationsfluß das Senden von Emails. Oft wird die essentielle Information im Attachement ungefiltert weitergeleitet, was zu einer wahren Datenüberflutung des Einzelnen führt. Betreffe sind oft unstrukturiert formuliert und verhindern das leichte Auffinden des Mails.
  
• Leider wird das Medium Email zu häufig dazu verwendet um schwelende Konflikte aus zu tragen...und leider werden sie so nicht ausgetragen sondern verstärkt.
  Daraus ergeben sich folgende Potentiale
  
• Telefonperformance, die akustische Visitenkarte Ihres Unternehmens
  
• Das Admin Center als positive Modellfunktion für das gesamte Unternehmen - Jeder Kollege ist mein Kunde
  
• Reklamation
  
• Auftragsabwicklung
  
• Empfangsservice
  
• Urgenz
  
• Auskunft geben
  
• Kommunikation
  
• Körpersprache
  
• Stimme und Stimmführung
  
• Selbstmanagement
  
• Stressbewältigung
  
• Email Kultur
  
• Teamaufbau (spezielle in Beziehung zu den innerbetrieblichen Nahtstellen)

 Service Center Training

 Szenario

Die Potentiale des Servicecenters zur Kundenbegeisterung werden in Österreich kaum genutzt. Hier wird viel Geld verloren!!! Wenn Mitarbeitern aus diesen Bereichen überhaupt ein Training zu teil wird, dann bestenfalls im Sinne eines Mentorships. Hiermit werden eingespielte Abläufe und Erkenntnisse, die guten und auch die schlechten, direkt von Generation zu Generation von Mitarbeitern meist ungefiltert weitergegeben. Versteckte Rollensets, Einstellungen und Kontrollverlustmuster rutschen somit unbemerkt in eine teure Endlosschleife.
Zu wenig und zu selten wird ein Geschäftsbesuch, oder auch ein Telefonat als Dramaturgie gesehen, die erst durch perfekte Inszenierung Ihren ganzen Wert für das Unternehmen ausschöpfen kann... oder haben Sie vergessen wie sehr es Sie letztens überrascht hat als Sie die Kassiererin im Supermarkt vom ersten Moment an mit freundlichem Blickkontakt bedacht hat

 Kassa

• Der Kontakt mit der Kassa als letztes Glied einer bindenden Servicekette die Kundenbegeisterung bewirkt
  
• Die Erwartungen des Kunden
  
• Kundenbindende Ablaufentwicklung ! (Vorschläge und Abgleich mit strategischen Zielen und Möglichkeiten der Geschäftsführung)
  
• Die verblüffenden Details, die der Kunde nie vergisst
  
• Kassapersonal als Impffaktor für Kundenzufriedenheit - Positives Bestärken
  
• Rasch statt hastig - Körpersprache und Ihr Effekt
  
• Freundlich statt neutral und sachlich

 Empfang / Auskunft

• Wegauskünfte eindeutig geben
  
• Gruß als Überraschungsfaktor
  
• Willkommen fühlen lassen
  
• Allgemeine kommunikative Fähigkeiten
  
• Emotionen der Kunden erkennen
  
• Auf Emotionen der Kunden angemessen reagieren
  
• Aktiv Zuhören
  
• Apellaspekt des Kunden wahrnehmen und verstehen
  
• Empathie
  
• Menschenfreundliche Motivation auch nach dem 108 ten Kunden
  Call Center
  
• Telefon

 Produktausgabe/Zustellservice

• Erdiger Charme versus Ungehobeltheit
  
• Kommunikation in der Mikroeinheit verstehen und nutzen
  
• Das letzte Glied der Kette der Kundenbegeisterung
  
• Kontrolle und Kontrollverlust von der Seite des Kunden
  
• Knigge für Hausbesuche
  
• Potentiale des Zusatzverkaufs nutzen lernen
  
• Lösungen zugkräftig anbieten
  
• Bezahlung der Dienstleistung als transparenter Faktor, über den nicht diskutiert werden will
  
• Abschließende Leistungskommunikation

 Reklamation-Reparaturannahme

• Emotionen des Kunden verstehen
  
• Auf Emotionen des Kunden eingehen
  
• Verstehen und Anwenden des vierohrigen Empfängers
  
• Stressresistenz durch Überblick
  
• Lösungskompetenz auf interner Ebene (technischer Ablauf)
  
• Empowerment versus Unsicherheit und sich nicht anpatzen wollen
  
• Der konkrete Faktor in der Lösungspräsentation
  
• Die kleinste konkrete Lösungseinheit
  
• Urgenz
  
• Ein Reklamationsfall endet mit der Kundenbegeisterung und keine Sekunde früher
  
• Abwicklungskompetenz
  
• Die kleine Lösung groß verkaufen
  
• Servicefragen anstatt Führungsverlust
  
• Die vollherzige Zusage
  Perfekte Kundenbindung und Erhöhung des Auftragsvolumens